Les goûts des consommateurs changent.
Au fil des années, au fil des tendances : les préférences évoluent.
Par exemple, avant, pour se faire une place sur le marché, il “suffisait” de proposer un produit ou un service de qualité, à un prix compétitif.
Mais petit-à-petit, comme toutes les entreprises se sont amusées à être irréprochables, ça n’a plus suffi.
Résultat : maintenant, pour satisfaire les clients, il faut être sympa. Heureusement pour vous, rédacteur web en herbe, je suis sûr que vous l’êtes naturellement !
Mais la différence est claire : une personne aura beau vous proposer exactement ce que vous recherchez, s’il n’est pas poli, s’en fout de vous et agit comme le dernier des goujats, son produit, vous n’en voudrez pas.
Parce qu’aujourd’hui, satisfaire ses clients, ce n’est plus si “simple” que ça. Il faut faire preuve d’un peu d’humanité !
Vous avez du mal à voir le masque de la satisfaction se peindre sur le visage de vos clients ?
Vous avez besoin de quelques conseils ?
Ne cherchez plus : je vous donne toutes les clés.
Pourquoi se soucier de la satisfaction client est aussi important ?
“Oh mais on s’en fout qu’il soit content le client, tant qu’il paie, hein ?!”
Non, Jean-Rémi, on ne s’en fout pas.
La satisfaction du client, en plus de vous apporter la plus belle des récompensés (un sourire), est un véritable atout pour votre entreprise.
Mais ne vous en faites pas, je vous explique tout ça. Découvrez tous les bienfaits que peut apporter la simple satisfaction de votre clientèle au quotidien.
1 – La satisfaction client pour fidéliser
Tout d’abord, la satisfaction des clients est la meilleure façon de les fidéliser. La raison est simple : si vous achetez un produit auprès d’une personne et que la transaction vous apporte une satisfaction complète, vous n’avez aucun intérêt de vous adresser à la concurrence.
Pour les clients des rédacteurs web, c’est parfait ! S’ils sont contents de ce que vous proposez, pourquoi iraient-ils s’adresser à d’autres rédacteurs web pour la création de leurs contenus ?
Or, pour la pérennité d’une activité de freelance, rien de mieux que des clients fiables et réguliers.
Parce que vous le savez peut-être déjà, mais démarcher de nouveaux clients coûte 5 à 10 fois plus cher que d’en acquérir de nouveau.
Alors pourquoi ne pas réussir du premier coup, en donnant tout ce que vous savez pour atteindre la satisfaction de votre client ?
2 – La satisfaction client pour faire parler de vous
Si vous avez déjà croisé un autre être humain dans votre vie, vous le savez : on aime parler.
Quand on n’est pas content de quelque chose, on aime le faire savoir (surtout en France, avec le râlage comme sport national).
Mais quand on est content de quelque chose aussi, on aime en parler !
Alors en plus de fidéliser des clients, si vous assurez leur satisfaction, vous pouvez être sûr d’une chose : ils vont parler de vous.
À leur famille, à leurs collègues, à leurs amis… Et donc potentiellement à des personnes qui pourraient avoir besoin de vos services.
Le bouche-à-oreille étant la méthode marketing la plus efficace en termes de conversion, pourquoi s’en priver ?
D’autant plus que si vos clients en parlent autour d’eux, vous pouvez acquérir une bonne réputation. Ce qui vous permettra, à terme, de pratiquer des meilleurs tarifs en rédaction web.
Faire ce que vous faites d’habitude pour un taux horaire plus élevé, ça vous dit ?
3 – La satisfaction client pour vous satisfaire
Le dernier avantage insoupçonné de la satisfaction de vos clients, c’est votre propre satisfaction.
Si vous vous êtes lancé en tant que rédacteur web freelance, c’est probablement parce que vous aimez la rédaction web, la liberté de l’auto-entrepreneuriat et le lien avec vos clients.
Alors on ne va pas se mentir : bâcler une mission vous fera peut-être gagner du temps, mais en plus de vous coûter un contrat, ça risque de ne pas vous satisfaire.
Vous risquez tout simplement de ne pas être content de vous si vous ne donnez pas le meilleur de vous-même à votre client.
Quand vous travaillez, vous travaillez pour votre client, ça va de soi. Mais vous travaillez aussi pour vous, en tant que personne avec une conscience professionnelle de la taille du continent Africain.
Quels sont les 3 indicateurs de mesure de la satisfaction client ?
Vous pouvez connaître la satisfaction de vos clients grâce à ces trois indicateurs :
- Le Customer Satisfaction Score (CSAT), avec la simple question “Êtes-vous satisfait du produit / service ?”
- Le Net Promoter Score (NPS) pour savoir qui peut promouvoir votre marque avec la question “Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque ?”
- Le Customer Effort Score (CES) pour savoir quel effort le client a dû faire pour obtenir satisfaction.
Ce sont des questions que vous pouvez poser directement sur votre site, ou envoyer par mail à vos prospects et clients.
Comment atteindre le summum de la satisfaction client quand on est rédacteur web ?
Concrètement, travailler pour obtenir la satisfaction de vos clients est le B.A-BA de la pérennité de votre activité. Jusque là, tout va bien.
Mais alors, comment atteindre ce Saint Graal de satisfaction ?
Comment faire en sorte que vos clients aient envie de parler de vous ?
Je vous donne quelques pistes de réflexion pour améliorer la qualité de la fidélisation des clients.
Fournir un travail de qualité, c’est indispensable
Bien sûr, ce que votre client attend avant tout de vous, c’est un service de qualité optimale. Ça va de soi, mais ça ne fait jamais de mal de le rappeler !
Des connaissances solides en rédaction web SEO, des contenus sans fautes, la mise en place d’une stratégie de bonne facture… Tout ce joli tralala que l’on attend d’un rédacteur web solide.
Ceci dit, le but de cet article n’est pas de vous expliquer comment être rédacteur web. Mais plutôt comment améliorer la qualité de votre lien avec vos clients, indépendamment de votre savoir-faire.
Passons donc à la suite : comment satisfaire vos clients avec votre savoir-faire en tant que personne ?
Être ponctuel en toutes circonstances
Quand on est freelance, on traite en direct avec les clients. Ce qui veut dire que c’est à vous de trouver le juste milieu entre les exigences de votre client, et les deadlines que vous pouvez respecter.
La plupart du temps, les clients voudront que vous livriez les contenus le plus rapidement possible. Mais mieux vaut un client qui prend son mal en patience, qu’un client énervé !
En d’autres termes, ne proposez que des deadlines que vous pouvez tenir. Si votre client est trop pressé et que votre deadline ne lui convient pas, tant pis.
Accepter une deadline que vous ne pouvez pas tenir implique de travailler plus que de raison, et a fortiori de ne pas faire un travail d’aussi bonne qualité que ce que vous auriez dû fournir.
Assurez-vous de prévoir un laps de temps suffisant pour vos missions, afin de ne pas décevoir votre client. Et de ne pas vous faire de crise de foie parce que votre timing était trop court.
Savoir évoluer en autonomie
Ce qu’un client attend de vous en rédaction web, c’est votre savoir-faire d’expert. Ce qui veut dire qu’il est indispensable que vous puissiez prendre des initiatives et faire preuve d’autonomie au cours du contrat.
Si vous devez envoyer 3 mails par demi-journée à votre client, aucun doute : il va bien finir par s’impatienter. Après tout, il vous engage pour déléguer, pas pour faire la mission à votre place.
Apprenez donc à trouver votre place dans le lien qui vous unit à vos clients, afin de connaître vos marges de manœuvre et de pouvoir agir librement, sans l’importuner avec des questions incessantes.
Le petit + :
Au début d’une mission, il est tout à fait normal de poser plein de questions : vous trouvez encore vos marques.
Mais essayez simplement de les condenser ! Au lieu d’envoyer 6 mails par heure, prévoyez un appel téléphonique 2 jours après le début de la mission, afin de poser toutes les questions qui vous viendront en tête.
Être sympa dans vos communications
“J’ai adoré traité avec ce professionnel, il était très arrogant et impoli au possible !”.
Personne n’a jamais dit ça.
Alors l’une des bases à ne pas négliger pour chouchouter vos clients, c’est la politesse. C’est assez évident, je sais. Mais en réalité, ça ne l’est pas toujours, ni pour tout le monde.
Même si votre client vous engage dans le cadre d’une transaction commerciale, n’oubliez pas que c’est aussi un humain.
La rentabilité n’est pas la seule chose qui l’importe : l’humanité, la politesse, la prise de nouvelles… Toutes ces qualités humaines peuvent changer du tout au tout la nature d’une communication.
Être arrangeant… mais pas trop non plus !
En tant que freelance, vous avez besoin de votre client.
Mais votre client a aussi besoin de vous en tant que freelance.
C’est une nuance à ne surtout pas oublier lorsque l’on est auto-entrepreneur.
Oui, votre revenu dépend de vos clients.
Ce qui veut dire que, par définition, vous êtes à leur service.
Si votre client a une demande (incluse dans son contrat) et que vous pouvez la satisfaire, n’hésitez pas à être arrangeant !
Mais attention : être au service de quelqu’un et être à sa botte n’est pas la même chose.
Même si je vous recommande de faire des efforts pour être arrangeant et montrer à votre client que vous vous souciez de lui, ne vous pliez pas en 8 non plus.
S’il vous demande un service et que vous ne pouvez pas / n’avez pas le temps / ce n’est pas inclus dans votre contrat, refusez en bonne et due forme. Ou demandez une facturation supplémentaire pour la réalisation de ce service.
Être humain, oui.
Se faire prendre pour un idiot, non.
Traitez vos clients comme vous aimeriez être traité en tant que client
Viser la satisfaction client, c’est indispensable pour assurer la pérennité de votre activité de rédacteur web freelance.
Et la façon de le faire le plus simplement possible, c’est de vous demander : “est-ce que j’aurais apprécié être traité comme ça ?”
Si la réponse est non, prenez une autre direction ! Traitez vos clients comme vous aimeriez être traité, et je vous assure que la satisfaction client ne sera pas loin.
