Lorsque l’on tient un site de e-commerce, il faut penser stratégie. Comment se démarquer des concurrents ? Comment fidéliser les clients ? Comment mieux convertir ?
Tous ces questionnements peuvent trouver leur solution dans un concept : le parcours d’achat. Si vous vous demandez ce qu’est le parcours client sur le web et comment l’optimiser, cet article est pour vous !
Qu’est-ce que le parcours d’achat en ligne ?
Le parcours d’achat est un terme autant utilisé dans le commerce physique que dans le domaine du e-commerce. Au sens des achats en ligne, il correspond au parcours que doivent suivre les internautes sur votre site de e-commerce avant de procéder à l’achat.
Autrement dit, tout ce qui se passe entre l’instant où un utilisateur arrive sur votre site, et le moment où il atterrit sur la landing page confirmant son achat. Souvent, il englobe aussi la séquence recherche, donc l’instant pendant lequel l’internaute se renseigne sur un produit ou un service.
L’objectif du parcours client sur un site de e-commerce est de guider l’utilisateur tout au long de la navigation. C’est d’ailleurs ce qui caractérise un bon parcours d’achat : un véritable accompagnement, qui procure une sensation de sécurité à l’acheteur.
Mais concrètement, quel est l’intérêt du parcours client ?
Pourquoi optimiser votre parcours d’achat sur un site de e-commerce ?
Le parcours client peut avoir un gros impact sur la manière dont les internautes perçoivent votre site. Et aussi sur l’efficacité de votre conversion.
Concrètement, le fait de travailler votre parcours d’achat permet d’améliorer l’expérience client. Vous pensez chaque page, l’organisation et l’esthétique visuelle de toutes les pages web, ce qui évite les obstacles et frictions sur toute la longueur du parcours d’achat.
Pour aller encore plus loin, le fait de travailler votre parcours client vous permet de vous pencher sur une question essentielle : que veulent vos personas ? Et donc de trouver la réponse la plus adéquate, qui vous servira dans de nombreux domaines.
Enfin, cela vous permet de parfaire votre relation avec les internautes. Vous leur donnez les bonnes informations au bon moment, avant même qu’ils ne se posent la question. Et sous une forme intéressante, qui attire l’attention et attise l’intérêt.
Travailler le cycle d’achat est donc essentiel pour le bien-être de votre site de e-commerce. Mais comment procéder ? Et surtout : quelles sont les phases concrètes du parcours client sur le web ?
Les 8 étapes du parcours client sur un site de e-commerce
Il est possible de diviser le parcours d’achat en 8 étapes complètes. Et chacune de ces phases peut être améliorée pour faciliter la prise de décision, puis l’achat. Découvrez tous nos conseils et définitions de ces 8 étapes distinctes !
1 – La recherche de renseignements en ligne
Tout parcours d’achat commence d’abord par la phase de renseignement. Si certains utilisateurs se rendent en magasin pour se renseigner sur les produits, la plupart se contentent de faire des recherches sur internet.
C’est là que votre parcours client commence sur le web. Pour que l’internaute ait l’idée de se rendre sur votre site pour procéder à l’achat, il doit trouver toutes les réponses à ses questions sur votre site. C’est la première étape que vous pouvez appliquer pour notamment réduire votre tunnel de conversion.
Vous devez donc expliquer toutes les caractéristiques de vos produits sur le site, afin qu’il n’ait pas besoin de se rendre sur une autre page web pour obtenir ces informations.
Comment l’améliorer ?
Concrètement, la rédaction de fiches produits et d’articles de blog avec la présentation pragmatique de vos produits est un véritable atout. Pour créer des contenus complets, interrogez-vous : si vous étiez à la place des internautes, qu’aimeriez-vous savoir ?
2 – La quête des avis clients
Il n’y a pas d’élément de réassurance plus efficace que l’avis des autres utilisateurs ! Et c’est la deuxième étape (pas constante mais très fréquente) qui compose le parcours client sur votre site de e-commerce.
Avant de procéder à l’achat, une grande majorité des internautes vérifie les avis des consommateurs précédents. Et d’un point de vue pratique, c’est bien mieux s’ils peuvent y avoir accès directement sur votre site.
Comment l’améliorer ?
Placez les avis clients directement en-dessous de la fiche produit. Ainsi, l’utilisateur n’a plus qu’à scroller pour obtenir les réponses à ses questions. Un obstacle de moins vers l’achat, c’est l’amélioration immédiate de votre parcours client !
3 – La décision de l’achat : l’ajout au panier
L’internaute s’est renseigné, il a lu les avis clients positifs, son choix est fait : il va acheter le produit. C’est la troisième phase du parcours d’achat.
Il est essentiel que l’internaute puisse procéder à l’achat immédiatement après l’avoir décidé. Mettez donc un lien cliquable très visible, qui lui permet de l’ajouter au panier en un tour de main. Rappelez-vous : la facilité est mère de réussite sur un site de e-commerce !
Comment l’améliorer ?
Pour aider votre internaute a faire le choix de mettre le produit dans son panier, ne lésinez pas sur les call-to-actions ! Bien placés et avec les bons mots, ce sont les bonnes astuces pour convertir efficacement.
4 – La validation du panier
Une fois le produit glissé dans le panier, l’internaute peut le valider ! Prévoyez une page sur votre site de e-commerce qui résume les produits qui sont placés dans le panier, avec une photo, leur intitulé et un lien retour vers la fiche produit.
N’oubliez pas d’inclure une fonctionnalité pour que le client puisse retirer certains éléments de son panier, sans avoir besoin de le supprimer totalement. Et la mise en place d’un système de code promotionnel peut aussi être une très bonne option !
5 – La création d’un compte ou la connexion
Vient ensuite la phase pendant laquelle l’internaute devra se connecter ou créer un compte sur votre site de e-commerce, juste après avoir validé son panier.
Renseigner son nom, son prénom, les adresses de livraison et de facturation… Il est essentiel de prévoir un formulaire intuitif et facile à remplir. Allez au plus rapide, simplifiez la tâche de l’internaute : mettez en place par exemple une géolocalisation pour l’aider à trouver son adresse plus vite.
Comment l’améliorer ?
Tout dépend de ce que vous recherchez, mais vous pouvez également prévoir une option “Je ne veux pas m’inscrire”. Cela signifie que l’internaute ne renseignera pas son adresse email : donc pas de newsletters ou d’envois promotionnels. Mais en parallèle, cela peut encourager grandement les achats plus impulsifs.
6 – Le choix du type de livraison
Un des points essentiels dans le monde du e-commerce : la livraison ! La page web de votre site qui propose différents types de livraison doit être savamment travaillée. Simple, claire et efficace, elle peut même résumer les informations qui ont été renseignées juste avant. Une petite touche de personnalisation et un récapitulatif qui font toujours pencher la balance.
Comment l’améliorer ?
Les internautes aiment avoir le choix. N’hésitez donc pas à proposer différentes options en termes de livraison (si vous en avez la possibilité d’un point de vue logistique). Livraison expresse, livraison en point relais, à domicile, au travail… La variété plaît toujours !
7 – Le paiement
L’instant crucial du parcours client sur le web, après la validation du panier : le paiement. C’est le moment où vous devez placer un maximum d’éléments de réassurances, pour convaincre votre utilisateur qu’il ne s’apprête pas à se faire voler. Il doit être certain que votre site est fiable.
Vous pouvez ainsi proposer le paiement par PayPal ou par carte bancaire, afin d’offrir différents moyens de paiement. Et n’oubliez pas : ce n’est pas parce que le paiement est un moment sérieux que la page doit absolument l’être ! N’hésitez pas à rester dans le thème graphique de votre site, avec les bonnes couleurs et polices.
8 – La page de confirmation
Et pour boucler le parcours d’achat, le dernier détail qui va peut-être donner envie à l’internaute de revenir sur votre site : la page de confirmation !
Il a procédé au paiement, son article va être envoyé dans les meilleurs délais, et merci beaucoup pour sa commande. Cet instant est crucial, parce que c’est bien souvent juste après que les internautes ferment la page web. C’est donc la dernière impression qu’ils auront de votre site. Là encore, restez dans votre charte graphique, et rendez ce moment joyeux.
Comment l’améliorer ?
C’est le moment où vous pouvez personnaliser un maximum. Énoncez le prénom ou le nom de famille de votre nouveau client, remerciez-le, proposez-lui de s’inscrire à la newsletter, placez un récapitulatif de sa commande, une estimation des délais de livraison… Ce sont des petits détails qui font toujours plaisir.
L’optimisation du parcours client sur le web
Tenir un site de e-commerce, c’est avant tout avoir toutes les informations en termes d’optimisation. Prenez le temps de vérifier l’étendue de votre parcours d’achat, afin de tirer les conclusions qui s’imposent.
Il y a toujours des éléments que l’on peut améliorer, que ce soit dans la structure générale ou dans l’esthétique visuelle. Adoptez une position critique face à votre propre site, ou demandez leur avis à vos proches !
