Attirer de nouveaux clients, ça coûte cher.
Ça demande du temps, de l’expertise et un certain budget.
Alors quand des prospects se rendent sur votre site et manifestent un intérêt pour vos produits et services, il ne faut pas les laisser partir !
Seul problème : il faut savoir les retenir et leur donner envie de passer à l’achat, sans pour autant les harceler.
Or, le processus d’achat est long. Très long.
Il s’agit donc d’entretenir l’intérêt du prospect, jusqu’à ce qu’il devienne client.
Et c’est ce que l’on appelle le lead nurturing.
Il existe de nombreuses techniques pour conclure avec un client. Mais il faut savoir les utiliser à bon escient.
Je vous explique tout sur le lead nurturing, sa définition et ses différentes applications !
Qu’est-ce que le lead nurturing ?
Tout d’abord, le lead nurturing signifie textuellement “élevage de prospects”. Le principe est simple : un prospect est un client potentiel, qui a tout ce qu’il faut pour être intéressé par ce que vous proposez.
Il s’agit d’un internaute qui se rend sur votre site, regarde vos produits, s’inscrit à la newsletter, met des articles dans son panier… Et c’est tout.
Il ne passe pas à l’achat, il s’arrête là.
Le principe du lead nurturing est donc de lui tapoter l’épaule de temps à autre, pour lui rappeler l’existence de vos produits.
En effet, le processus de réflexion d’achat d’un client suit trois étapes différentes :
- La découverte
- L’évaluation
- La décision
La découverte, c’est lorsqu’il identifie un problème dans son quotidien, ou qu’il tombe par hasard sur une promotion de l’un de vos produits.
L’évaluation, c’est quand il se rend sur votre site, qu’il jauge vos produits et services et qu’il se rend compte qu’ils peuvent être utiles pour résoudre son problème.
Ensuite, vient la prise de décision.
Est-ce qu’il va acheter le produit ?
En a-t-il suffisamment besoin ?
Le prix est-il raisonnable ?
Les commentaires sont-ils bons ?
C’est sur les deux dernières étapes que le lead nurturing intervient. Et surtout sur la dernière.
Avec une bonne stratégie de lead nurturing, vous pouvez identifier si le prospect en question est réellement votre cœur de cible, et surtout comment lui donner envie de valider son panier laissé à l’abandon.
L’objectif du lead nurturing est ainsi d’établir une relation de confiance avec votre prospect. Et cela passe notamment par une subtile avancée dans le parcours d’achat, qui se fait notamment grâce aux informations que vous pourrez recueillir sur votre lead.
Comment optimiser votre lead nurturing ?
Maintenant que vous en savez plus sur le lead nurturing, vient la prochaine question : comment mettre en place une stratégie de lead nurturing efficace ?
Comment donner envie à vos prospects de devenir clients, et d’acheter vos produits ?
Il existe en réalité de nombreuses techniques possibles, qui peuvent être exploitées directement sur votre site de vente, ou en externe par une stratégie de communication.
Focus sur les techniques de lead nurturing que vous pouvez mettre en place !
Travailler votre tunnel de conversion
La toute première chose à faire, c’est d’optimiser votre entonnoir de conversion. On a déjà vu précédemment que le processus décisionnel de l’achat était très long.
Or, c’est également un processus fragile. La moindre friction peut être prise comme un signe, et décourager le prospect, qui ne reviendra pas sur votre site.
Il est donc indispensable de travailler votre tunnel de conversion pour que votre prospect puisse devenir client en quelques clics.
On observe en effet qu’une grande majorité des achats sur internet sont faits suite à une envie impulsive. Ce qui signifie que si vous voulez augmenter votre nombre de clients, il ne faut pas leur laisser l’occasion de se détourner de votre site.
L’obligation de s’inscrire, la vérification de l’email, un trop grand nombre de pages web entre le panier et sa validation, un bug, le manque de moyens de paiement acceptés… Réduire votre tunnel de conversion n’a rien de compliqué.
Il s’agit de maximiser les options, et de minimiser le nombre de pages qui sépare un article de son achat.
Sur ce point, Amazon a été un véritable pionnier. Sur la fiche produit d’un article, vous pouvez immédiatement passer à l’achat.
Il est bien évidemment possible d’ajouter l’article au panier, mais vous pouvez également l’acheter tout de suite.
Cela réduit considérablement le temps de décision, et donc les risques d’abandon.
Mettre en place une campagne emailing
Une autre possibilité pour perfectionner votre lead nurturing consiste à mettre en place une campagne emailing.
Imaginons qu’un internaute se soit rendu sur votre site, se soit inscrit à la newsletter et ne soit pas revenu.
Vous pouvez tout à fait mettre en place une campagne emailing de découverte, afin d’affirmer votre rang d’expert dans un domaine en particulier.
Autrement dit : au lieu d’attaquer immédiatement le prospect (qui peut être un cold prospect, par ailleurs) sur un éventuel achat, vous lui envoyez des contenus intéressants sur une thématique en particulier.
Vous pouvez par exemple lui envoyer un article de blog, une newsletter avec quelques conseils concernant votre secteur d’activité… C’est un premier point de contact qui permet au prospect d’apprendre à vous connaître.
C’est également une très bonne technique pour que le prospect se rende compte que vous connaissez votre métier, et votre domaine d’activité.
La campagne emailing pourra alors être composée de plusieurs mails envoyés : des mails avec des contenus intéressants, des mails nouveautés, des mails avec une invitation à un webinaire…
Non seulement vous ne cessez d’exister dans l’esprit du prospect, mais en plus vous gagnez en grade : il vous considère comme un professionnel expert dans son domaine.
Relancer les paniers laissé à l’abandon
Un autre type de campagne emailing que vous pouvez mettre en place est la campagne pour relancer les paniers qui ont été abandonnés. Ceux qui restent en suspens, mais qui ne sont pas encore validés.
Cela revient tout simplement à envoyer un petit rappel et à inciter le passage à l’action. Là encore, il faudra être assez subtil dans la gestion des formules employées.
Prenez soin de rappeler l’existence du panier au prospect, sans le pousser directement à la vente.
Ne pas négliger le up selling et le cross selling
Pour finir et parfaire votre stratégie de lead nurturing, pourquoi ne pas faire découvrir d’autres produits à votre prospect ?
Si ce dernier a mis un shampoing sur-mesure dans son panier, vous pouvez par exemple lui envoyer un email lui parlant du nouveau masque de cheveux que vous avez sorti.
Que ce soit une montée en gamme ou une simple découverte d’un autre produit, c’est une très bonne technique pour continuer à exister dans l’esprit d’un internaute, et pour encourager la vente d’autres articles.
Sans oublier que cela peut faire pencher la balance, et le pousser à valider son panier tout en le remplissant davantage !
Le lead nurturing : l’indispensable pour augmenter votre chiffre d’affaires
Le lead nurturing est indispensable, de nos jours.
Au lieu de vous concentrer constamment sur l’acquisition de nouveaux clients sans pour autant valider les achats, il consiste à donner envie aux prospects d’acheter vos produits et services.
C’est un regroupement de techniques qui peuvent être mises en place directement sur votre site, ou dans le cadre d’une stratégie complètement externe.
Dans tous les cas, ce qui compte c’est de savoir à qui vous vous adressez ! Vous pourrez alors identifier le ton à employer, et les informations que vous pouvez cibler.
Bien connaître son prospect, c’est la meilleure façon de le transformer en client.
